Цели использования Систем Электронной Очереди (Управления Очередями)

Для чего нужны системы управления потоками клиентов (электронные очереди)?

Живая очередь — последовательность людей, ожидающих чего-либо (например, возможности совершить покупку в магазине, операцию по вкладу в банке, записаться на прием к врачу и т. д.) Существуют различные виды организации живых очередей от фактически стоящей на ногах вереницы людей до последовательности имен, записанной на листке бумаги.

Живая очередь обладает собственными приемами самоорганизации и коллективного контроля над справедливостью, которые закреплены в обычаях и иногда требуют особой компетенции. Так, каждый участник очереди должен знать в лицо предыдущего (что, естественно, неизбежно, если только предыдущий не отошел, заняв очередь) и, желательно, последующего. Хранение в памяти истории очереди со всеми отошедшими, занимавшими и подошедшими избавляет от необходимости долгих выяснений - кто за кем занимал; случается, что нечеткая артикуляция этих сведений в один прекрасный момент приводит к наличию двух разных хвостов очереди, один из которых стоит за одним человеком, а другой – за другим. Выход из такой ситуации затруднителен.

Такая ситуация невозможна если обслуживание клиентов ведется с помощью электронной системы управления очередью «Basis».

Технология обслуживания на базе электронной очереди обеспечивает:

• безопасное и независимое обслуживание каждого клиента;
• психологически более удобную организацию рабочего места оператора (отсутствие живой очереди);
• работу с клиентом без лишней напряженности;
• быстрое распределение потока клиентов по нужным направлениям в силу наличия зоны ожидания, терминала, общих и индивидуальных табло;
• незаметное обслуживание приоритетных категорий и VIP–клиентов с использованием идентификации при постановке в очередь (с использование;
• PIN-кодов, паролей, считывателей магнитных и бесконтактных карт);
• возможность незаметной приостановки работы отдельных операторов на короткий отдых, технологические перерывы и т.д.;
• возможность вызова клиента, получившего талон, но не явившегося на обслуживание, повторно определенное число раз (обычно, до 3 раз).

Находясь в «зоне ожидания» посетители могут подготовить необходимые документы, ознакомиться с образцами правильного заполнения бланков и заявлений или просто просмотреть имеющиеся здесь справочники и рекламные материалы. И все это при отсутствии «живой» очереди со всеми ее отрицательными моментами. Звуковой сигнал (гонг), привлекающий внимание при изменении информации на табло, не даст возможности клиентам пропустить свою очередь. Имеется даже возможность печатать на талонах ориентировочное время обслуживания или среднее время ожидания. Благодаря этому клиент может при желании отлучиться из зала ожидания по своим делам и вернуться к моменту обслуживания. Это создает дополнительное удобство при большом потоке посетителей.

Работу систем массового обслуживания можно рассматривать с противоположных сторон: считать, что кассир, ожидающий клиента — это заявка на обслуживание, а обслуживающее устройство — это клиент, способный удовлетворить заявку, т. е. подойти к кассе и прекратить вынужденный простой кассира. Возможность такого двойственного подхода к задачам массового обслуживания позволяет использовать их для оптимизации клиентского сервиса.

Если, например, в магазине работает лишь одна касса, а покупатели заходят часто, то возникнет очередь покупателей, ожидающих обслуживания. Если же, наоборот, покупатели заходят редко, а кассиров несколько, то возникнет очередь кассиров, ожидающих покупателя. В обоих случаях магазин несет потери: в первом случае потому, что не все желающие купить товар будут обслужены, а во втором — потому, что кассиров слишком много и часть фонда их заработной платы будет расходоваться напрасно.

Поэтому, например, критерием правильности организации работы магазина может служить средняя сумма времени ожидания покупателя и времени ожидания кассира. Работа магазина организована наилучшим образом, если эта величина минимальна.

Тоже актуально и для любой организации: Компания работает с максимальной эффективностью, если средняя сумма времени ожидания посетителя и среднее время ожидания (простоя) специалиста минимально. А анализировать данные показатели без Систем Электронной Очереди "Basis" просто затруднительно!

В системах электронных очередей «Basis», наряду с решением задач управления потоками клиентов имеется возможность формировать с помощью этой системы различные статистические отчеты:

• среднее время ожидания на каждый тип обслуживания по продолжительности рабочего дня, недели;
• время обслуживания одного клиента отдельным оператором для определения относительной эффективности работы каждого оператора;
• статистика по типам обслуживания, позволяющая оперативно определять загрузку оператора и распределять их по типу обслуживания;
• различные другие отчеты, помогающие эффективно управлять организацией.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие повышению качества обслуживания, приемлемому для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система управления очередью "Basis" может быть основой постоянного повышения уровня удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности предоставлять услуги, полностью соответствующие их требованиям.

Электронная очередь незаменима в офисах обслуживания: 

• банков;
• страховых компаний;
• клиентских центров операторов сотовой связи;
• розничных торговых сетей;
• салонов красоты и фитнес-центров;
• регистратур медицинских центров;
• автосалонов, автомоек;
• государственных учреждений (ЕИРЦ, ЦОН, ГИБДД, ПФР, ФМС, ИМНС и др.);
• нотариальных и адвокатских контор;
• посольств и визовых центров;
• авиа и железнодорожных компаний;
• центров трудоустройства.