Горячая линия технической поддержки ООО "МТГ. Бизнес-решения"
В рамках технической поддержки «МТГ. Бизнес-решения» обеспечивает:
Консультирование по вопросам эксплуатации оборудование и ПО, продаваемых и производимых – БЕСПЛАТНО:
- по телефонной линии +7 (495) 740-4330 (линия действует с 09 до 18 часов московского времени (MSK) (UTC+3), в летнее время (UTC+4) не считая выходные и праздничные дни);
- по электронной почте (время отклика – 24 часа с момента получения письма, не считая выходные и праздничные дни).
Диагностика и устранение эксплуатационных проблем в течение гарантийного срока – бесплатно, в течение 3 рабочих дней со дня направления письменного уведомления.
Диагностика и устранение эксплуатационных проблем по истечении гарантийного срока, в соответствии с одним из нижеперечисленных вариантов:
а) оплата работ по диагностике и устранению эксплуатационных проблем (непосредственно при их возникновении) в соответствии с прайс-листом «МТГ. Бизнес-решения» и командировочных расходов (проезд, проживание, суточные) – в случае необходимости выезда на объект технического специалиста;
б) комплексное сервисное обслуживание - предварительная оплата возможных работ по диагностике и устранению эксплуатационных проблем (осуществляется на основе предварительно заключенного договора на дополнительное сервисное обслуживание СУО, установленной на конкретном объекте (объектах) и включает определенное количество экстренных и плановых выездов в месяц).
Отдельно оплачиваются командировочные расходы (проезд, проживание, суточные).
Рекомендации по развитию уже внедренного оборудования и ПО – БЕСПЛАТНО.
Консультирование персонала на объекте установки работе с оборудованием и ПО – БЕСПЛАТНО.
Правила взаимодействия со службой технической поддержки
В техническую поддержку входят ответы на вопросы и обращения по телефону и электронной почте, а также другие действия сотрудников службы технической поддержки, необходимые для выполнения работ.
Для взаимодействия со службой технической поддержки клиентом выделяются определенные ответственные сотрудники. Вопросы и обращения других сотрудников не рассматриваются службой технической поддержки. В интересах клиента своевременно сообщать службе технической поддержки об изменениях в списке контактных лиц (администратор системы, начальник IT-подразделения и т.д.), определенных им для общения со службой технической поддержки: Ф.И.О., адреса электронной почты, номера контактных телефонов.
Обращение в службу технической поддержки можно оформить в виде электронного письма по адресу: support@mtg-biz.ru либо при помощи заполнения соответствующей формы на сайте. В экстренных случаях можно продублировать сообщение с помощью телефонного звонка по телефонам: +7 (495) 740-4330.
Рекомендации по составлению письма в службу технической поддержки:
в графе «Тема» письма должно быть кратко отражено содержание вопроса, которое может служить для поиска и группировки;
продолжение переписки по одному вопросу производится методом «Ответить» (чтобы сохранялась вся предыдущая переписка);
при описании проблемы должны быть подробно описаны все сопутствующие ей обстоятельства, какие операции проводились, в каких формах выполнялась работа, чем специфичны данные, которые обрабатывались (желательно приложить к письму скриншоты, фотографии или видео, иллюстрирующие проблему);
при описании проблемы желательно дать объективную оценку срочности её исправления и обоснование этой оценки.
Порядок проведения работ по технической поддержке
Работы по решению проблемы проводятся службой технической поддержки в кратчайшие сроки, определяемые характером проблемы и наличием других работ, выполняемых службой технической поддержки.
Если полное решение проблемы затруднительно или требует более 3 рабочих дней, то для того, чтобы обеспечить возможность продолжения работы, службой технической поддержки может быть предложено временное решение, позволяющее преодолеть последствия некорректного функционирования. Впоследствии временное решение проблемы заменяется постоянным.
При получении тестовых или корректирующих скриптов, запросов или патчей ответственный сотрудник должен немедленно выполнить работы по их применению и сразу же по их окончанию отослать протоколы выполнения по электронной почте в службу технической поддержки. При невозможности немедленного выполнения этих работ ответственный сотрудник обязан сообщить службе технической поддержки срок, в который эти работы будут проведены.
Консультирование по вопросам эксплуатации оборудование и ПО, продаваемых и производимых – БЕСПЛАТНО:
- по телефонной линии +7 (495) 740-4330 (линия действует с 09 до 18 часов московского времени (MSK) (UTC+3), в летнее время (UTC+4) не считая выходные и праздничные дни);
- по электронной почте (время отклика – 24 часа с момента получения письма, не считая выходные и праздничные дни).
Диагностика и устранение эксплуатационных проблем в течение гарантийного срока – бесплатно, в течение 3 рабочих дней со дня направления письменного уведомления.
Диагностика и устранение эксплуатационных проблем по истечении гарантийного срока, в соответствии с одним из нижеперечисленных вариантов:
а) оплата работ по диагностике и устранению эксплуатационных проблем (непосредственно при их возникновении) в соответствии с прайс-листом «МТГ. Бизнес-решения» и командировочных расходов (проезд, проживание, суточные) – в случае необходимости выезда на объект технического специалиста;
б) комплексное сервисное обслуживание - предварительная оплата возможных работ по диагностике и устранению эксплуатационных проблем (осуществляется на основе предварительно заключенного договора на дополнительное сервисное обслуживание СУО, установленной на конкретном объекте (объектах) и включает определенное количество экстренных и плановых выездов в месяц).
Отдельно оплачиваются командировочные расходы (проезд, проживание, суточные).
Рекомендации по развитию уже внедренного оборудования и ПО – БЕСПЛАТНО.
Консультирование персонала на объекте установки работе с оборудованием и ПО – БЕСПЛАТНО.
Правила взаимодействия со службой технической поддержки
В техническую поддержку входят ответы на вопросы и обращения по телефону и электронной почте, а также другие действия сотрудников службы технической поддержки, необходимые для выполнения работ.
Для взаимодействия со службой технической поддержки клиентом выделяются определенные ответственные сотрудники. Вопросы и обращения других сотрудников не рассматриваются службой технической поддержки. В интересах клиента своевременно сообщать службе технической поддержки об изменениях в списке контактных лиц (администратор системы, начальник IT-подразделения и т.д.), определенных им для общения со службой технической поддержки: Ф.И.О., адреса электронной почты, номера контактных телефонов.
Обращение в службу технической поддержки можно оформить в виде электронного письма по адресу: support@mtg-biz.ru либо при помощи заполнения соответствующей формы на сайте. В экстренных случаях можно продублировать сообщение с помощью телефонного звонка по телефонам: +7 (495) 740-4330.
Рекомендации по составлению письма в службу технической поддержки:
в графе «Тема» письма должно быть кратко отражено содержание вопроса, которое может служить для поиска и группировки;
продолжение переписки по одному вопросу производится методом «Ответить» (чтобы сохранялась вся предыдущая переписка);
при описании проблемы должны быть подробно описаны все сопутствующие ей обстоятельства, какие операции проводились, в каких формах выполнялась работа, чем специфичны данные, которые обрабатывались (желательно приложить к письму скриншоты, фотографии или видео, иллюстрирующие проблему);
при описании проблемы желательно дать объективную оценку срочности её исправления и обоснование этой оценки.
Порядок проведения работ по технической поддержке
Работы по решению проблемы проводятся службой технической поддержки в кратчайшие сроки, определяемые характером проблемы и наличием других работ, выполняемых службой технической поддержки.
Если полное решение проблемы затруднительно или требует более 3 рабочих дней, то для того, чтобы обеспечить возможность продолжения работы, службой технической поддержки может быть предложено временное решение, позволяющее преодолеть последствия некорректного функционирования. Впоследствии временное решение проблемы заменяется постоянным.
При получении тестовых или корректирующих скриптов, запросов или патчей ответственный сотрудник должен немедленно выполнить работы по их применению и сразу же по их окончанию отослать протоколы выполнения по электронной почте в службу технической поддержки. При невозможности немедленного выполнения этих работ ответственный сотрудник обязан сообщить службе технической поддержки срок, в который эти работы будут проведены.
